Wem beim Lesen unserer Website der Eindruck überkommt, wir wäre ein professionelles Unternehmen, der liegt richtig. Aber natürlich sind wir nicht perfekt, auch uns unterlaufen mal Fehler. Wichtig für uns: Wir stehen zu unseren Fehlern, sprechen sie von uns aus an und halten die Kunden schadlos.
Wir betreuen um die 1000 Kunden, handeln täglich unzählige Vorgänge ab. Da ist es nur menschlich, dass auch bei der größten Sorgfalt mal was daneben geht. Einige Beispiele.
Die vergessene Kündigung
Über Google fand uns ein Interessent, der sein Wohngebäude, den Hausrat, die Haftpflicht und den Rechtsschutz neu versichern wollte. Der bisherige Anbieter war in Preis und Leistung nicht mehr konkurrenzfähig und sollte gewechselt werden. Wir stellten unsere Ideen und Konzepte vor, es gab einigen Schriftverkehr hin und her, da die Entscheidungsfindung zwischen zwei von uns vorgeschlagenen Produktlinien schwer fiel. Kurz vor Weihnachten kam das Okay, und ICH vergaß (schon im Urlaubsfiber) promt die Vorverträge fristgerecht zu kündigen. Das ist peinlich und ärgerlich, denn immerhin leben wir ja vom Bestandszuwachs. Der Fehler fiel mir drei Tage nach Ablauf der Kündigungsfrist auf. Ich rief sofort den Interessenten an und hätte unsere Konzepte auch für die nächsten 15 Monate als kostenlose Differenzdeckung anbieten können. Leider, und das können wir natürlich verstehen, entschied sich der Interessent anders.
Peinlicher Fehler in der Familiengestaltung
Ein peinlicher, wenn auch leicht zu revidierender Fehler, unterlief mir bei Einrichtung einer gewerblichen Rechtsschutzversicherung. In meinen handschriftlichen Notizen war etwas unvollständig, und so wurde von zwei Geschäftsführern der falsche als privat mitversicherte Person im Gewerberechtsschutz genannt. Das ließ sich leicht berichtigen, aber nun machte der Versicherer einen peinlichen Fehler und nahm zwar den richtigen Namen, nannte aber die bisher versicherte Person „Ehepartner“ der neuen versicherten Person. Dumm nur, dass beide Geschwister sind. Dir Kunden namens mit Humor, mir dreht sich noch heute der Magen um, wenn ich daran zurückdenke.
Unbeabsichtigte Abschlußkosten
Ein Fehler der blöden Art: Bei VL-Fondssparplänen kann ich als Vermittler auf die üblichen Abschlußkosten verzichten. Mach ich für Bestandskunden in der Regel, da sonst die Rendite im Keller ist und auch nicht wieder hoch kommt. In einem Fall hab ich es jedoch vergessen und erst drei Monate später bemerkt. Wir hätten den Vertrag stornieren und neu beantragen müssen. Viel Aufwand. Wir haben dem Kunden die Kosten erstattet und damit wars erledigt. Es hätte trotzdem nicht sein müssen!
Heute schon doppelt versichert?
Zahlendreher sind besonders beliebt, weshalb wir eigentlich jeden Antrag zwei mal lesen. Trotzdem lief uns bei einer Jagdhaftpflicht ein Zahlendreher durch, und der Ersatzvertrag begann schon vier Monate vor Ablauf des Altvertrages. Läßt sich leicht revidieren, allerdings sollte sowas nun wirklich nicht passieren.
Aus dem Fehler lernen
Einer meiner Mentoren sagte mal: Wer keine Fehler macht, der tut auch sonst nicht viel. Ich meine, erst im Umgang mit Fehlern erkennt man, mit wem man es wirklich zu tun hat. Unser Grundsatz zum Umgang mit Fehlern lautet daher: Wir stehen dazu und informieren die Kunden sofort und immer. Wir fragen uns bei jedem Fehler: Was können wir tun, welche Prozesse müssen wir aufgreifen, um diese Fehler in Zukunft zu vermeiden? Und: Ist dem Kunden ein Nachteil entstanden, gleichen wir ihn aus.
Mein alter Lehrmeister hat mir folgendes eindrücklich gesagt: 95 Prozent aller (technischen) Störungen baut man sich selbst ein. Das war 1987 und gilt bis heute. Fehler sind im Grunde ein guter Anlass um an sich selbst zu arbeiten. Wenn das man kein guter Vorsatz fürs neue Jahr ist.
Ein möglichst fehlerfreies Jahr wünscht Euch
Olaf
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